Introducción al ejercicio de design thinking

Nos sentimos muy orgullosos de que empresas como lastminute.com confíen en nosotros para facilitar un taller de design thinking en el que participaron alrededor de 140 agentes de viaje. La jornada incluía varias actividades con el departamento de ventas, algunas para que las personas se conociesen mejor y otras para buscar insights en su día a día de trabajo que mejorasen las experiencia final del cliente.

Nuestra responsabilidad era preparar un ejercicio de design thinking y facilitar un taller de 5 horas en el que participaron dos grupos de unas 70 personas cada uno. Semanas antes nos habíamos reunido con las personas de la empresa que coordinaban esta jornada. Junto a los organizadores del evento barajamos varias posibilidades, al final nos decantamos por un taller basado en un juego de roles entre agente y cliente. Después de la reunión de brainstorming inicial nos fuimos a casa con un borrador de agenda y muchas ideas que trabajar.

Algunos de los objetivos principales que se pensaron poner en práctica durante la sesión fueron los siguientes:

  • Que las personas que acudirían al evento desde distintos países se conocieran mejor.
  • Poner en práctica, de una forma divertida, habilidades de escucha activa y empatía.
  • Fomentar el trabajo en equipo.
  • Fortalecer el vínculo con la empresa.
  • Compartir ideas de mejora en su día a día.
  • Algunos de ellos también pondrían a prueba sus habilidades de comunicación en público.

El día del evento

Una vez preparado el material sobre las mesas de trabajo y vencidos los primeros contratiempos, reunimos al primer grupo. Se fueron colocando en tres filas de mesas en las que se sentaban por parejas uno frente a otro. En su sitio habíamos dejado colocadas las tarjetas para realizar el juego.

Antes de arrancar proyectamos una slide donde se explicaba cómo se había distribuido el tiempo:

Speed Dating 5’
Presentación 5’
Travel Detective 30’
Aperitivo (Zona Chill-Out) 15’
Trabajo en grupo 30’
Exposición de ideas 10’
Pitch 5’

Cuando arrancó la dinámica basada en la idea de speed dating, nos dimos cuenta de que 70 personas hablando hacían demasiado ruido en algunos momentos. Esto condicionaría el resto del día porque no queríamos molestar al resto de compañeros; así que lo hablamos con los responsables de la empresa y decidimos que era mejor explicar el ejercicio dentro y ejecutarlo en el exterior de la oficina donde pudimos estar más relajados y disfrutar de un día estupendo.

Después del Speed Dating y de una breve presentación de ICARUS y sus valores, pasamos a explicar el juego que denominamos, “Travel Detective”. Un juego diseñado por el equipo ICARUS, que habíamos pensado para cumplir con los objetivos que hemos comentado antes y que habíamos definido en las sesiones previas con los responsables de lastminute.com.

Travel Detective

Travel detective es una dinámica role-play en la que se representan dos perfiles: el Viajero/a que estará representado en las tarjetas y el Agente de viajes que tendrá el reto de adivinar los intereses del viajero sin utilizar las palabras prohibidas.

Cada pareja tiene una tarjeta A5 que levantará cuando le toque desempeñar el papel de viajero y un papel dónde están las palabras que no podrán decir cuando desempeñe el papel de agente de viaje. Habrá dos turnos para que ambos puedan interpretar los dos roles. El que tiene el rol de agente de viajes deberá mantener una conversación y hacer preguntas al viajero para descubrir sus intereses. Para añadir dificultad no podrá utilizar una serie de palabras prohibidas que los dos tendrán visibles. Mientras tanto, del otro lado, el rol de “viajero”, deberá ir respondiendo a las preguntas que el agente le va haciendo, e ir marcando aquella información que el agente ha descubierto. También marcará las palabras prohibidas que ha utilizado. Una vez el tiempo ha finalizado, se intercambian los roles para una segunda ronda.

Trabajo en equipo

Una vez acabada la dinámica hicimos un recuento del número de aciertos que había hecho cada uno y cuantas palabras prohibidas se habían utilizando.

Dividimos a los participantes en tres grupos dependiendo de los puntos conseguidos. Una vez formados los grupos, les dimos post its y un flipchart a cada equipo para que pudieran pensar y escribir aquellas cosas hicieron bien para averiguar la información; cuáles hicieron mal y qué ideas de mejora podrían extraer del ejercicio que les ayudarán a mejorar su forma de trabajar empatizando más con los clientes y fomentando la escucha activa.

Para completar este ejercicio les dimos 30 min y cada grupo se fue a un espacio diferente para no hacer demasiado ruido.

Puesta en común

Al final del tiempo volverían al espacio común y un representante por equipo expondría, delante de todos los demás, las ideas o propuestas más interesantes que habían plasmado en su flipchart.

Conclusiones

Nos sorprendieron positivamente las ideas expuestas por los equipos en las dos rondas:

  • Todos y cada uno de los grupos repitieron la importancia que tiene la escucha activa. Mencionaron, que a veces el propio cliente ya te está respondiendo a una pregunta que no necesitas preguntar (ej. Si te dice que va de viaje con su marido y su hijo, no hace falta preguntarle cuántos viajan).
  • La empatía es otro concepto que para todos era importante, comentaban que en muchos casos te limitas a las preguntas rutinarias y que eso es algo que se puede mejorar.
  • Surgió la importancia de tener un buen nivel del idioma y mejorar sus conocimientos de geografía. A veces los clientes comentan lugares que los propios agentes no sabían a qué país se referían.
  • A través del juego se dieron cuenta también que se pueden hacer las mismas preguntas de distinta manera.
  • Comentaron también que era importante profundizar en algunas preguntas, ser más concisos y no tratar el tema del dinero al principio.

Nos sentimos muy contentos de haber ayudado a pasar un buen rato analizando, junto a grandes profesionales del sector, lo qué se puede mejorar en la atención al cliente desde la perspectiva de un agente de viajes. Después de sus conclusiones creemos que las experiencias personales, la empatía y el trato cercano al cliente son claves para dar un servicio de calidad. Este tipo de dinámicas y ejercicios no solo nos sacan de la rutina para crear un ambiente distendido en el que se potencia el compromiso, sino que también nos hace más conscientes y mejora la experiencia de un cliente y construye relaciones desde la empatía.