Nuestra visión sobre el Customer Journey Mapping

El equipo ICΛRUS, en este caso Laia y Oscar, junto a nuestros estorninos, quisimos preparar una clase diferente. El objetivo principal era que los alumnos aprendiesen, a través de algún caso real, la herramienta del Customer Journey Mapping. Uno de nuestros valores en ICΛRUS es que nos gusta ir un poco más allá de lo que se da por supuesto; por este motivo, durante el tiempo que compartimos con los alumnos de la Universidad Francisco Marroquín de Guatemala no solo hablamos de innovación o de experiencia de cliente, sino que también hablamos de emociones, de cultura corporativa, de Employee Journey Mapping… planteamos algunas cuestiones que pusieron a prueba la creatividad de los alumnos para anticiparse a problemas cuando lleguen al mercado laboral.

Nos encantó leer la misión de la universidad, nos pareció muy inspiradora y que encajaba con nuestra cultura en ICΛRUS.

La Universidad Francisco Marroquín defiende la enseñanza y difusión de los principios éticos, jurídicos y económicos de una sociedad de personas libres y responsables.

Para romper el hielo, propusimos un ice breaker que relacionaba perfectamente el aspecto orgánico y resonante del que hablaríamos más tarde durante nuestra exposición. Personalmente, lo que más me gusto de ese momento es ver cómo los alumnos se divertían y despertaban en esa primera hora de la mañana. En el momento de las conclusiones y retrospectiva de la sesión, hicieron mención a lo bien que habíamos hilado la dinámica de arranque con el resto del ejercicio. Además, nos comentaron las ganas que tenían de aprender de nuestras experiencias profesionales. Querían exprimirnos al máximo y nosotros estábamos preparados para intentar ayudarles y, como buenos facilitadores de ICΛRUS, para empujarles a cuestionarse el Status Quo.

Durante el tiempo que tuvimos que hablar sobre la teoría, Oscar utilizó una metáfora con estorninos y la resonancia, que los alumnos no olvidarán fácilmente. La conclusión de esa metáfora sirvió para reforzar la idea de que para hacer un buen Customer Journey, es necesario centrarse en los distintos tipos de usuario que van a utilizar el servicio y empatizar mucho con ellos. A continuación se volvió sobre cómo hacer un buen Customer Journey y se mostraron casos reales en el ámbito profesional donde se había aplicado la herramienta. A través de fotografías, algunas anécdotas y un final evocador, conseguimos volver a reforzar la metáfora entre el Journey y el vuelo de los estorninos, entre la unicidad y la masa, algo que trataba de hacer reflexionar de nuevo a los alumnos.

Para cerrar la clase, les mostramos un caso de Employee Journey y les pedimos que identificaran por equipos puntos de mejora. Luego cada equipo eligió un portavoz que expuso los más relevantes, a continuación se estableció un debate en el que todos juntos aportábamos ideas o posibles soluciones que podrían aliviar los problemas identificados. De esta forma también aprovechamos el ejercicio para que ellos se preparasen para su entrada en la mundo laboral.

La experiencia de Oscar en el área de innovación digital junto con mi experiencia en el mundo del diseño de productos físicos hizo que hubiese una buena conexión entre los dos. De esta forma conseguimos transmitir a los alumnos cómo utilizar la herramienta del Customer Journey en distintos ámbitos. Personalmente me gustó poder escuchar los intereses personales de cada alumno; disfruté de su curiosidad cuando se acercaron en privado para hacer preguntas sobre nuestro trabajo. Ninguno de los alumnos de la Universidad había tenido experiencias profesionales por el momento, eso nos permitió mediante el Employee Journey explorar sus temores y generar un debate final sobre la cultura de empresa, el intraemprendimiento o cómo afrontar algunas de las incertidumbres que tenía cada uno.

Tanto a Oscar como a mí nos gustó poder aportarles nuestro punto de vista y ver cómo recibían y valoraban todos nuestros consejos. Son momentos que te hacen querer seguir compartiendo experiencias y aprendizajes con más personas. Por este motivo hemos empezado a diseñar un evento que tendrá lugar en unos meses, del que os hablaremos muy pronto.